Ngày nay, khi nhấc điện thoại lên gọi cho một cơ quan công quyền, nhà thương, học đường, hay một cơ sở thương mại nào, chúng ta, trước hết thường phải nói chuyện với hệ thống máy trả lời IVR và sau một lúc bấm số chọn lựa mới được trực tiếp điện đàm với nhân viên điện thoại.

Những câu thường được nghe như :

Welcome to ..... Thank you for calling ...If you know your party’s extension.....Otherwise, press 1 for....press 2 for.......

IVR là một hệ thống trả lời điện thoại được điện toán hoá. Nó hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Nói chung hệ thống này gồm có một giọng nói được thâu sẵn từ trước, người gọi chỉ việc bấm số trên bảng số điện thoại là có thể chọn điều mình muốn, tỷ như bấm số 1 hoặc số 2. Vài hệ thống IVR có thể nhận ra những câu đơn giản như yes, no, agents...v..v....

Có những dịch vụ không cần đến nhân viên trực máy như vào xem các chương mục ngân hàng, cung cấp địa chỉ và giờ giấc làm việc của các cơ quan, nên hệ thống này rất tiện lợi. Ngoài việc sàng lọc nhu cầu của người gọi, IVR còn có công dụng gom góp những thông tin cần thiết của người gọi trước khi người gọi được tiếp chuyện.

Vì việc tiết kiệm ngân khoản và nhân lực nhiều nơi đang thử nghiệm, hoặc đã dùng hệ thống IVR trong việc liên lạc với khách hàng.

Bạn nghĩ sao khi gọi điện vào một nhà băng, thay vì được một điện thoại viên tiếp chuyện ân cần và nhã nhặn, bạn chỉ được nói chuyện với máy?  Những người nóng tính hẳn bực mình khi bị bắt bỏ số chương mục vào trước và phải đương đầu với những lựa chọn mà họ không muốn, không phù hợp với điều họ cần tìm, cần hỏi. Bạn có thể loay hoay, làm đi làm lại, làm sai, mất thì giờ và dễ bị lạc trong hệ thống IVR hỏa mù. Có những công ty cài đặt ra những chọn lựa không rõ ràng, không phù hợp với điều bạn cần hỏi trong khi bạn cần nói chuyện ngay với điện thoại viên. Đối với người bản xứ, tiếng Anh là tiếng mẹ đẻ còn lúng túng và khó chịu khi điện đàm với máy huống gì chúng ta, tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai. Mục đích của bài này là đưa ra những mẹo vặt, giúp bạn rút ngắn thời gian chờ đợi và nói chuyện với điện thoại viên nhanh hơn.

Trong các lãnh vực giao dịch nói chung và thương mãi nói riêng, khách hàng là đối tượng quan trọng bậc nhất. Người  ta thường thấy những quảng cáo như “Khách hàng là vua” và yếu tố chiêu đãi khách hàng được đem lên hàng đầu. Không có khách hàng, mọi trao đổi, giao dịch bị ngừng trệ hoặc tiêu hủy. Hoa Kỳ xưa nay rầm rộ phát triển những chương trình phục vụ khách hàng với các kế hoạch làm sao cho dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, hữu hiệu hơn. Vì cạnh tranh, nhiều cơ sở thương mại lấy yếu tố phục vụ khách hàng làm phương châm và đã thành công lớn như hệ thống siêu thị Vons, hệ thống nhà hàng  Chesecake factory, các cơ sở mua bán xe. Ở Nhật gần đây nhất, khi viếng thăm, tôi thấy họ phục vụ khách hàng rất ân cần, nhã nhặn và lịch sự, có thể nói tinh thần phục vụ của họ đã lên đến cao độ. Bất kỳ đi tới đâu, cửa hàng nào, họ đều chiêu đãi khách bằng nụ cười tươi mát, câu mời niềm nở, tiếp đến là cái chào cúi rạp người cung kính. Nét đặc thù này gây ấn tượng đẹp cho các du khách ghé thăm Nhật. Không những thế, lúc coi một cuốn phim của họ tôi thấy rõ người Nhật đề ra những cuộc tranh đua, tặng thưởng hay thăng chức cho các nhân viên xuất sắc đã phục vụ khách hàng tốt và đắc lực, hầu đề cao tinh thần phục vụ khách hàng.

Ngược lại, hiện nay vì tiết kiệm ngân sách, nhiều cơ sở của Mỹ đã cắt giảm ngân khoản thuê người phục vụ khách hàng. Họ sa thải nhân viên, dùng hệ thống IVR thế vào và mướn dịch vụ trả lời điện thoại của các nước ngoài, Ấn Độ là một ví dụ . Khi nói chuyện với các điện thoại viên Ấn Độ, người Việt di dân ở Mỹ chúng ta phải đương đầu với một giọng Anh chuẩn rất khó nghe vì chúng ta chỉ quen với tiếng Anh giọng Mỹ. Các công ty lớn như Walmart, Best Buy, K Mart…v..v...  vì muốn giảm giá tối đa cho các sản phẩm bán ra, hầu lấy yếu tố bán rẻ để câu khách, họ đã cắt giảm mọi chi phí kể cả nhân lực. Vào các nơi như Best Buy, Walmart, Home Depot, Big & Lots, Kmart, Target..v..v.. khách hàng muốn tìm gì, phần lớn tự phục vụ.  Muốn tìm người giúp, nhìn quanh quất chẳng thấy ai, kiếm đỏ mắt mới ra một nhân viên phục vụ mà người này đang bận giúp người khác nên đành phải chờ. Khi mua xong, muốn trả tiền, quầy tính tiền cũng là máy. Thời đại điện tử cái gì cũng bằng máy. Khách hàng bản xứ nghe máy chỉ dẫn trả tiền còn cảm thấy phiền, huống hồ khách hàng không thông Anh ngữ. Chúng ta gặp khó khăn không ít trong việc xử dụng các loại máy nàỵ  Càng tiến hoá, con người tiếp cận với máy móc nhiều hơn. Hệ thống IVR chiếm lĩnh thị trường điện đàm ngày càng nhiều. Sự bất mãn và khó chịu khi phải tiếp xúc với máy thay vì với người cũng theo đó mà gia tăng. Máy móc tuy thông minh nhưng cho đến nay sự thông minh đó còn giới hạn, không giải quyết được tất cả vấn đề . Có nhiều nơi lời chỉ dẫn người nghe không rõ ràng tạo sự lầm lẫn, mơ hồ và đi lạc. Khi khách hàng không giải quyết được công việc họ cần qua điện thoại họ phải chạy đến tận nơi để giải quyết tạo sự mất thì giờ và tiền bạc.

Đến được nơi, họ lại phải đối đầu với sự thiếu thốn nhân viên trợ giúp, khách hàng trở nên một kẻ bị bỏ quên, lơ là và hờ hững.

Gần đây nhất đài truyền hình CNN đã làm một loạt bài phóng sự về việc này hầu gióng lên tiếng chuông cảnh tỉnh các chủ nhân làm thương mại chú ý hơn tới các vị khách hàng quý báu của mình.

Đây là một số mẹo hy vọng giúp được bạn. Khi bạn bắt đầu phải nghe những câu như …

Welcome to ..... Thank you for calling ...If you know your party’s extension.....Otherwise, press 1 for....press 2 for.......Bạn có thể làm theo những cách sau đây, bạn có thể nói chuyện trực tiếp với người thay vì máy

1)         Cắt ngang: Bấm số 0 hay 0#, #0 hoặc 0* hay *0 lập đi lập lại, đôi khi phải làm thật nhanh. Mẹo này có khi vô dụng với vài công ty. Nhiều hệ thô’ng IVR sẽ nối trực tiếp với người sau vài móc nối sai lầm.

2)         Nói: Bạn có thể lựa được nói với người bằng cách nói get human hay agent  hoặc representative. Nếu không có lựa chọn này bạn có thể nói lớn tiếng hoặc nói thầm thì, hệ thống IVR co’ thể móc nối bạn với người sau vài câu nói không rõ rệt.

3)         Giữ điện thoại: Không làm hoặc nói gì, giả đò như bạn đang dùng loại điện thoại cũ quay số.

4)         Bấm số nối bạn với Sales hoặc Acount Cancelations: Dường như những dịch vụ này được trả lời nhanh hơn. Khi được nối phải hỏi tên và số danh bộ của người tiếp viên vì khi ý thức được bạn ghi tên và số của họ xuống họ sẽ tiếp đãi bạn đàng hoàng hơn. Xong bạn nhờ họ chuyển sang đường dây hoặc cơ quan nào bạn cần liên lạc. Đôi khi họ chuyển bạn vào đường dây khác cũng bắt bạn chờ nữa, trong trường hợp này, bạn đành phải chờ vậy.

5)         Đường dây không miễn phí: Trong trường hợp gọi các công ty hỏi về thẻ tín dụng (credit cards). Nếu chờ quá lâu, bạn nên cúp máy đừng dùng đường dây miễn phí (toll free number) nữa mà đổi sang đường dây có tính tiền, bạn sẽ không phải chờ lâu vì ít người dùng hơn.

6)         Chọn nói tiếng Spanish thay vì English: Đường dây này thường có  tiếp viên thông thạo hai thứ tiếng và vì ít người gọi nên nhanh hơn đường dây English. Khi nói chuyện được với tiê’p viên bạn nhớ hỏi họ cách nào để gọi trực tiếp không phải qua hệ thống IVR

Nếu những mẹo này không áp dụng được, bạn có thể dùng máy điện toán vào mạng theo địa chỉ này (http://www.gethuman.com/us/ ) bấm vào gethuman 500 database, bạn sẽ được chỉ dẫn cách liên lạc trực tiếp với từng tiếp viên điện thoại của từng công ty có tên được liệt kê từ A tới Z. Chúc bạn may mắn.

Trịnh Thanh Thủy

Trở về Trang Chính